Conceito de CRM: o que é e como evoluiu?
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Quem trabalha em grandes empresas ou em departamentos de vendas dessas corporações já está acostumado, provavelmente há mais de uma década, a softwares diversos e ao conceito de CRM (Customer Relationship Management). Essas plataformas otimizam vendas e automatizam parte do trabalho de marketing e vendas, gerando dados e criando fluxos de trabalho que, nos últimos 20 anos, mudaram a forma como vemos a profissão de vendedor e departamentos comerciais.

Entretanto, uma variável importante ganhou corpo nos últimos 5 anos, influenciando o sistema de CRM e seus conceitos – a mobilidade deixou de ser uma “tendência” e se tornou uma realidade. Hoje, mais pessoas acessam a web a partir de smartphones do que de computadores ou laptops. No caso do pessoal que opera em vendas, isso não é diferente. Vendedores e seus líderes querem, atualmente, usar seus smartphones como centrais de relacionamento com o cliente. Mesmo quando não há uma iniciativa que integre todas as funções que eles precisariam, esses profissionais “se viram”: usando apps de mensagens para contactar clientes e colegas, emitindo relatórios com o uso de plataformas na nuvem, enviando arquivos e documentos por softwares de compartilhamento e colaborativos, participando de reuniões em videoconferência, à frente das telas de seus celulares… Em outras palavras: o conceito de CRM mudou!

Tudo isso não é novidade e, mesmo na vida pessoal, é uma realidade consolidada. Em alguns segmentos, mesmo na área empresarial, o tráfego via dispositivos móveis chega a superar 20-25% do tráfego de dados total, isso incluindo o fluxo de servidores. Mas como o sistema de CRM com conceitos novos afeta sua empresa? Veja mais nesta postagem.

Veja também: Afinal, o que é o sistema CRM mesmo?

COMO O conceito de CRM MUDOU PARA ATENDER À MOBILIDADE?

O que está mudando nos conceitos de CRM?

O sistema de CRM é uma ferramenta viva. Seu bom funcionamento depende não apenas da disponibilidade de seus dados para os usuários, mas também da forma com que ele é capaz de receber mais dados e informações desses usuários, e a forma com que eles podem interagir com o sistema em si. O fluxo se dá hoje em duas vias – para tudo – “consultas” apenas não fazem mais sentido e é exatamente isso que fornecedores na área de CRM e também fabricantes de outros softwares e plataformas vêm constatando com a intensificação do uso da mobilidade no meio empresarial.

No início da era da mobilidade, não apenas um sistema de CRM, mas conceitos em geral em todas as demais aplicações basicamente definiam a exibição para usuários de smartphones e tablets algo que podia ser encontrado em bancos de dados que eram alimentados e geridos em computadores e servidores tradicionais.

Essa “meia solução” não durou muito. Hoje, o conceito de CRM não apenas deve oferecer informação para equipes, mas precisa funcionar como ferramenta e aplicação para elas, durante todo o tempo, oferecendo mobilidade e serviços que incluem:

  • Discagem rápida para contatos da base de clientes
  • Integração de calendários e cronogramas de planejamento, com atualização e sincronização instantâneas
  • Compartilhamento de documentos e arquivos, o que inclui também ordens e pedidos, emissão de notas e relatórios, download e upload de contratos, entre outros
  • Acesso a deashboards e gestão de perfis online
  • Atualização em tempo-real
  • Geolocalização e auxilia na localização de clientes, para vendedores, e dos próprios vendedores e representantes, para gerentes e diretores
  • Consulta a preços, condições, disponibilidade e estoques remotamente e instantaneamente

As possibilidades para um sistema de CRM com conceitos inovadores são inúmeras e os principais players do mercado de CRM, como a Salesforce, já voltaram seus sistemas a todas essas necessidades. Não se trata de “diferencial” mais, e sim de manter sua plataforma em dia com a mobilidade, para que ela seja útil e corresponda de fato ao modo com que as vendas têm sido feitas nos últimos anos.

Confira: 7 técnicas de aplicação do CRM para geração de leads

Crescimento exponencial do conceito de CRM

Ao contrário de muitas das tendências para dispositivos móveis, o mobile CRM (nome para o uso da mobilidade em plataformas do gênero) é algo que vem apresentando crescimento exponencial desde 2009.

Dados da consultoria americana Gartner Research mostram que, mesmo antes que a era da mobilidade se consolidasse de forma absoluta, o crescimento do uso de sistemas de mobile CRM mostrava aumentos expressivos. Entre 2009 e 2013, o número de usuários de CRMs a partir de dispositivos móveis aumentou 500%.

A pesquisa da Gartner, do ano passado, ainda mostrava alguns aspectos interessantes:

  • Empresas que já utilizavam-se do mobile CRM conseguiam acelerar seu ciclo de vendas
  • Melhoria em prazos de entrega e tempo de atendimento a clientes
  • Menor número de problemas de suporte na área de TI, com vários inconvenientes sendo resolvidos remotamente e de maneira mais fácil

A Forrester Research também conduziu estudos em relação ao impacto e benefícios do uso do mobile nos conceitos de CRM por empresas, em suas equipes de vendas, comerciais e de relacionamento com o cliente. Comparativamente, o uso do mobile CRM cria um aumento de 74% nos níveis de satisfação da clientela, eleva a produtividade em vendas em 87% e também democratiza o uso e adoção das próprias plataformas de CRM em 62%, abrangendo com maior facilidade subsidiárias, representantes que atuam em trânsito e visitando clientes, entre outros.

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